近日，联想百应旗下智能云新品——智慧客服“魔方”发布，官网同步刊发了一幅海报，将厚厚的产品说明书浓缩在一张短图中，厘清了智慧客服解决方案的理论模式，更是言简意赅的诠释出四大核心能力给客服系统带来的涅槃。

   魔方是面向5G智能化全场景客服时代的新一代智慧客服，针对中小企业需求，以智能AI、云计算、区块链、大数据四大核心能力赋能，含客服云、外呼云及工具云、营销云产品，支持在线客服、热线客服、全渠道客服、营销外呼、自动语音通知、智能回访等客服云常用功能，在融合原有系统、盘活数据同时，能够迅速帮助中小企业快速搭建呼叫中心，智能化辅助改善服务质量，提升客户体验，创造商机。

   黑科技赋能 客服系统脱胎换骨

   传统人工客服操作繁琐、缺乏标准化服务，客户响应时间长，已经越来越难以适应当下和未来的服务需求。与人工客服分离的智能机器人客服，一定程度上解决了人工压力，但解决问题能力始终处于较低水平。

   全渠道统一接入模式，让魔方对客网页、社交软件、APP等客户接入渠道一体化服务管理，保证不会错过每一个沟通环节。

   深入用户洞察，利用人工智能机器人大脑与知识图谱，在大数据、区块链、云计算技术辅助下，快速绘制接入者的用户画像，结合丰富多样的分配策略，确保用户被分配到最合适的客服，有效提升服务满意度和销售转化。

   AI、大数据、区块链与云计算技术，还将智能化辅助客服提升智能交付与用户关怀能力。传统知识库系统的“搜索-人工筛选方案-复制方案-发送”流程被摒弃，人工智能能够自动识别问题，坐席一键即可发送方案，极大提升客服工作效率。语音转文本引擎+NLP（自然语言处理），对服务全程的所有会话进行实时分析，并匹配出对应方案呈现到客服界面，不遗漏任何问题。AI还赋予了智慧魔方主动学习能力，机器人通过人工会话不断自主学习并优化方案，反哺推荐方案，双向提升机器人与人工解决率。 而智能坐席助手，则通过智能情绪分析，感知用户体验，提升服务效率，显著降低投诉率。

   此外，魔方的服务过程全程监控，核心指标重点关注，全流程可视化的管理模式，有效降低企业运营管理成本。

   面向未来 助力中小企业数字化提速

   伴随社会信息化进程与消费服务的不断升级，企业客服系统也正面临着前所未有的考验。面对坎坷的数字化转型之路，高效灵活、安全稳定、成本可控的新一代智能客服系统有望成为今后的首选。据《中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》显示，目前中国约有 500万全职客服，客服行业市场规模约 4,000亿元 ，智能客服市场约将达到 500亿 — 800亿元 。而近年来，我国呼叫中心的投资规模呈快速上升趋势，2010年仅为594亿元，至2018年上升至2185亿元，增长了两倍多，年复合增长率达 17.4% 。

   联想集团呼叫中心历时四年，敏捷迭代，通过服务全流程的智能化赋能，魔方大幅提升坐席交付和运营管理的效率，提升了客户体验；魔方系统统一、简单、灵活的优势，能快速支持和融合多行业的服务模式，为阳光雨露服务外包业务提供强有力的系统级支持；魔方还为联通集成公司提供热线坐席、工单管理、数据报表、监控大屏等能力，并支持多地职场、跨部门同步完成服务流程，提高了联通集成公司的跨业务合作效率，降低沟通成本……

   目前，越来越多的大型企业通过魔方显著提高客服效率，达成服务降本增效的目标，而对于资源有限、运营成本高度敏感的中小企业，面对坎坷的数字化转型之路，魔方所提供的统一、高效、智能化的呼叫中心系统，在降低运营成本，提升坐席和运营人员工作效率，不断提高客户满意度方面，更将大有一番作为。