2020年,在疫情影响下,各行各业加速数字化转型落地。降本增效、全天在线服务等需求背后推动着人工智能市场领域持续升温,智能客服一跃成为众多企业标配的客户服务项目。

    AI市场持续升温 智能客服迎来广阔空间

   赛迪顾问在其整理的《2019-2021年中国人工智能与智能制造市场预测与展望数据》中预测,未来三年,中国人工智能市场将持续升温,市场将保持30%左右的增速。到2021年,人工智能市场规模将突破800亿元。该数据展示了技术服务商的共识——智能客服的赛道已全面开启。

   软通动力人工智能高级专家,智能客服平台核心技术专家王太权也曾表示,“现在智能客服越来越常见,从银行、电信、航空公司和保险机构的电话客服,到App、微信、智能音箱里的客服,我们很容易发现智能客服系统的存在。”

   今年,软通动力首个智能客服项目成功投入使用,智能客服赛道新增软通动力这匹实力黑马。然而,科技赛道没有弯道,产品才是硬实力。“软通动力一直服务于电信、银行、保险行业,积累了丰富的行业知识,深谙行业痛点,在智能客服的赛道上,软通动力将采用差异化竞争战略推行行业定制化解决方案。”王太权在近日的媒体采访中如是说道。

   场景即市场,科技驱动下的智能客服

   作为以“用户体验”为第一评判标准的践行者,智能客服势必成为现阶段企业数字化转型的“重中之重”:依仗知识图谱、用户画像、客户需求、人机交互等核心能力,智能客服极大地改善用户体验,优化业务流程,提升服务能力。但是智能客服系统从技术实现,到好用、易用并不容易,比如,要解决语义理解、多轮对话能力、问题答案的准确度以及智能问答等问题。

   以多轮对话为例,用户与客服有问有答,才能完成有效的信息甄别和意图反馈。如果多轮对话能较好地应用于智能客服系统,在需求未完整描述、多个指代主体、表意不够明确或信息有歧义的情况下,智能客服就能对用户进行追问、反问,并将信息要素补充完整,最后给出确切答案。

   “目前,很多头部公司都拥有自己的客服系统,保证智能客服能够完整准确地理解客户真实意图,排除歧义并获取有价值的信息要素。软通动力虽发力较晚,但也取得了突破性的进展。”王太权坦言。

   当然,解决了技术性难题并不等于好用的智能客服系统就“诞生”了。在实际场景中,我们经常遇到机器客服不智能的情况——机器人客服根据提问给出几个标准答案,偏偏没有用户想要的解答;再继续提问,机器人又从第一个问题问起……究根结底,还是缺乏了人工智能的根本——数据,只有将数据智能化,建立机器人“大脑”,才能将复杂的业务场景与规范流程充分融合,让机器人听懂“人话”。

   “算法、数据以及对业务的理解、好的平台是做好一个智能客服系统的必要条件。”王太权表示。

   智能客服成熟之路,道阻且长

   一个新产品的诞生,从来都不会一帆风顺。

   作为软通动力智能客服平台的核心技术专家之一,王太权在智能客服市场需求上有着深刻的理解和体会。在王太权看来,智能客服赛道竞争激烈,看似热闹,但不同的智能客服其实际效果相差很大。有些智能客服系统仅能用于回答程序性问题,代替人工客服完成基础的前期工作,而有些智能客服不但没有提高效率,提升用户体验,反而一问三不知,惹怒客户,被戏称为“人工智障”。

   王太权强调说,互联网时代追求的是简洁和高效,智能客服想要达到这个“境界”,仍需改进以下几点:一是理解能力,只能按照系统流程识别关键字方式提问和回答,一旦偏移预设流程,就答非所问。二是智能客服知识库单一,应变能力差,只能处理简单的前期工作,复杂的场景及任务仍需人工介入。三是很多对话仍处在关键词解锁、一问一答模式。智能客服记不住用户之前说过的内容,也不能理解口语化的提问。

   诸多的问题严重影响了用户体验,冷冰冰的交流让沟通变得毫无意义,甚至“雪上加霜”。智能客服还不能完全“智能化”,不仅是因为关键性技术有待突破,更是因为方案设计厂商能力欠缺,比如技术的沉淀和业务理解能力不足,大数据处理不佳等。

   王太权坦言,“总的说来,目前市场上的智能客服系统水平还有待改进,技术还处于快速发展阶段,距离理想的系统还有很长的路要走。”

   十年磨一剑 软通动力智能客服之路

   市场竞争日趋激烈,只有坚持产品创新,稳扎稳打才能脱颖而出。软通动力在2019年正式成立了智能客服项目。今年,伴随着首个智能客服系统落地应用,软通动力顺利挤进智能客服赛道。

   那么,软通动力布局智能客服市场的思路是什么?国内早已诞生了不少智能客服技术领头羊,但是专注服务型的厂商仍在少数,而近年来,随着数字化进程的加快,客户需求激增,对于关注TO B领域的企业来说,这无疑是一个良好的入局时机。

   成立十余年来,软通动力始终坚持以创新思维和数字技术为客户提供数字化运营服务,携手企业创造新价值。早在五六年前,软通动力就成立了AI创新与应用中心,专注AI核心技术和算法研究,成功研发出了人工智能平台——软通智核,软通动力的智能客服系统就搭建在软通智核平台之上。凭借在AI技术领域多年的沉淀,软通动力在智能客服关键技术上取得了突破,比如知识图谱与深度学习技术有机结合、面向多模式融合的深度问答架构、面向知识库的多轮对话管理、交互话术的自动生成等。

   展望未来,智能客服必将对各行各业有着更深层次的革命性影响:智能客服在前端作为直接面对客户、挖掘客户需求的重要角色,在中端成为团队协作、自助服务、流程处理的桥梁,在后端成为产品优化、战略布局的助手,它将在很大程度上改变现有企业的产品及服务思维,加速企业产品创新、服务创新的实现。

   智能客服再受追捧得益于在很大程度上让企业实现降本增效,特别是在新基建的推进下,人工智能技术赋予的产品带来了更为丰富的应用场景,未来市场发展广阔。在各大厂商的调整与持续深耕下,依托自身底层技术和行业技术经验,优化智能客服系统,持续做深做实产品,降低成本。相信在不久的未来,智能客服系统会成为助力企业脱颖而出,占领创新高地的“杀手锏”。